Melhoria no atendimento aos clientes
ELIANE GARCIA NOGUEIRA Santa Maria - RS
Deferida Indefinido Edição II - 2005
abrir/fechar todas
  • Identificação da prática

    • Descrição resumida

      O projeto tem como escopo a melhoria no atendimento ao público externo proporcionando um implemento da imagem do Poder Judiciário junto aos clientes diretos. Visa consolidar a qualidade na prestação dos serviços judiciários, proporcionando conforto, adequação, presteza e eficiência no atendimento e oportunizar um ambiente de trabalho mais propício aos servidores.

  • Benefícios específicos da prática

    • Benefícios específicos da prática

      Melhoria do atendimento; organização do atendimento; criar um local adequado para atendimento; abrir canal de comunicação com os clientes visando a melhoria contínua; ambiente do trabalho para os servidores que garanta maior concentração, rendimento e satisfação.

  • Detalhamento da Prática

    • Há quanto tempo a prática está em funcionamento?

      A prática está em funcionamento desde janeiro do corrente.

    • O que deu ensejo à criação da prática? Qual problema da vara/Tribunal precisava ser corrigido?

      A prática surgiu com o intuito de melhorar os serviços prestados pela 3ª Vara Cível. A vara conta com 9.000 processos cíveis e cinco servidores. Todas as varas da Comarca apresentavam sala de atendimento junto com o Cartório, ou seja, apenas um balcão separava o setor de atendimento do setor de execução, fato que, sabe-se, não é recomendável. As pessoas ficavam em pé, tinham espaço exíguo para o manuseio dos processos, inexistia ordem para o atendimento, terminal de computador específico para atendimento, servidor designado exclusivamente para a função e qualquer pesquisa de satisfação. O quadro demonstrava a inadequação do local para o atendimento e para o desempenho das funções cartorárias, gerando reclamações do público externo e interno, baixo rendimento e péssima imagem para o Poder Judiciário.
      Não havia preocupação com a qualidade do atendimento prestado, e daí a inexistência de cursos ou capacitação para tal. Os servidores restavam insatisfeitos com o exercício de tal função, procurando evitar o atendimento. A fila de espera causava ansiedade aos demais servidores e, muitas vezes, todos acabavam por atender, minorando o desempenho de outras atividades.
      Os processos ficavam em estantes espalhadas pela sala, o que, além de comprometer o aspecto visual do local, dificultava a procura dos processos, gerando demora e ineficiência para o cliente.
      A ausência de comunicação impedia a avaliação do serviço prestado e causava insatisifação aos clientes que não tinham meios para expor suas reclamações e sugestões.
      Enfim, todo esse quadro deu ensejo à criação de uma alternativa inovadora e eficiente a fim de solver a situação. Ressalto, ainda, que a idéia surgiu em uma das reuniões mensais feita entre juíza e servidores.



















































































    • Qual a principal inovação da sua prática?

      A principal inovação foi a modificação da estrutura física do cartório, resguardando um espaço adequado e agradável para o atendimento, espaço para a execução dos trabalhos cartorários e sala específica para os processos. Assim, temos a separação do setor de execução do setor de atendimento bem como do setor de armazenamento. A modificação foi simples e barata mas trouxe inúmeros benefícios. A preocupação com o atendimento, inclusive no que respeita a espaço físico, significou um mudança de postura dos servidores quanto ao atendimento e, de outro lado, trouxe satisfação aos clientes. Resultados da pesquisa de satisfação apontaram para a aprovação do projeto em mais de 70%. As pessoas a serem atendidas gozam de local para sentar, são atendidas por ordem de chegada, tem água e revistas à disposição, um servidor designado para a função, amplo balcão e mesa para manuseio de processos e terminal de computar específico para consultas.

    • Explique o processo de implementação da prática

      Durante as reuniões mensais entre juíza e servidores realizadas no segundo semestre de 2004 os problemas começaram a aparecer. Somando-se a isso a Comarca de Santa Maria aderiu ao Programa de Qualidade do Poder Judiciário do RS e passou a desenvolver um plano de gestão, a partir da constituição de um Comitê de Gestão. Da análise de vários dados, inclusive pesquisa de clima interna, o quadro se apresentou carente de intervenção. Uma arquiteta voluntária elaborou o projeto a partir de nossas necessidades e as modificações foram feitas (importaram em custo de R$ 250,00). Realizadas reuniões de sensibilização com os servidores a fim de salientar a importância do atendimento e do empenho destes no desenrolar do projeto. Houve comunicação prévia à OAB, buscando-se justificar as mudanças, coletar sugestões e incitar a resposta à pesquisa de satisfação. Concomitante à modificação, foi realizada pesquisa, estimulando-se as respostas. Após três meses de análise e coleta de dados o projeto foi aprovado e já aplicado em outras varas da Comarca. Contou com a aprovação da OAB, dos servidores, dos clientes, através da pesquisa de satisfação e do arquiteto do Tribunal de Justiça, implantando-se o mesmo "layout" na construção de outro andar. Detectou-se a necessidade de auxílio de estagiários no atendimento, sobretudo nos horários de pico (15h às 17h30min). Chegou-se a um tempo de atendimento de 5 min, em média. A prática já foi apresentada em recente Workshop organizado pelo Escritório de Qualidade do Tribunal de Justiça do RS.

    • Quais os fatores de sucesso da prática?

      O clima propício no Foro local em razão da adesão ao Programa de Qualidade e elaboração de Plano de Gestão próprio. O comprometimento da Direção do Foro em buscar melhorias no atendimento. O empenho dos servidores na execução do projeto. A forma como surgiu a idéia, isto é, partiu da juíza em conjunto com os servidores, através de reuniões ordinárias. A idéia de co-participação que nutriu todos os envolvidos, visando uma administração gerencial horizontalizada. A comunicação prévia à OAB local e contato contínuo com o Presidente para troca de idéias acerca do andamento do projeto e necessárias adequações. A mudança de mentalidade, centrando-se na prestação de um serviço de qualidade em busca de uma melhoria de imagem do Poder Judiciário.

    • Outras Observações

      Pesquisa de Opinião
      Período: Início de Fevereiro à Início de Abril
      Numeros Absolutos de Respostas e Percentuais
      Avaliações A Informação que você busca foi fornecida de forma ... % A sua solicitação de serviço foi atendida de forma ... % O tempo de espera no balcão foi ...
      % O tempo de entrega (retorno) de sua solicitação foi de forma ... % O funcionário foi eficiente no atendimento ... % Acumulado %
      Ruim 3 5% 3 5% 6 10% 4 7% 1 2% 17 6%
      Regular 2 3% 4 7% 5 8% 5 8% 3 5% 19 6%
      Bom 8 13% 7 12% 13 22% 13 22% 6 10% 47 16%
      Muito Bom 47 78% 46 77% 36 60% 38 37% 50 83% 217 72%
      Fichas 60 100% 60 100% 60 100% 60 60 100% 300 100%

    • Quais as dificuldades encontradas?

      As dificuldades foram mínimas e se cingiram a duas reclamações de advogados que entendiam que teriam que ver todos os serviços, o que permitia uma maior transparência do Poder.

  • Bases para Execução da Prática

    • Descreva resumidamente as etapas de funcionamento da prática

      1. 1º/07/2004.
      2. a) IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS - reuniões ordinárias do cartório, incluindo todos os servidores e juíza discutiam os problemos enfrentados na atividade gerencial e na área de atendimento. Reuniões do Comitê de Gestão da Comarca apontavam para a necessidade de melhoria no atendimento e da satisfação do servidor no desempenho de tal função, oportunizando-se treinamento.
        b) ELABORAÇÃO DO PROJETO, APROVAÇÃO E COMUNICAÇÃO À OAB (novembro e dezembro de 2004) - uma arquiteta voluntária foi contatada e elaborou um projeto, submetido à discussão entre os servidores e juíza e, posteriormente, à aprovação da Direção do Foro. Elaboração de orçamentos e de ofício comunicando a OAB.
        c) EXECUÇÃO DA MODIFICAÇÃO FÍSICA (1º quinzena de janeiro) - a alteração foi feita através de pessoal qualificado. Os servidores adequaram os equipamentos e material à nova distribuição física.
        d) EXECUÇÃO E AVALIAÇÃO (2º quinzena de janeiro até maio de 2005) - o atendimento é feito em sala própria, contando com a estrutura física e de pessoal necessárias. Realizada pesquisa de satisfação por três meses. Coletados os dados, quantificados e analisados em reuniões. Determinou-se o auxílio de um estagiário no atendimento. Deve ser obedecida a ordem de chegada, o que é observado através de fichas. Colocada água, revistas, cadeiras, mesa e balcão à disposição dos clientes. Na sala são expostos quadros realizados pelos presos do presídio local, oportunizando o conhecimento do trabalho.
        A prática é apresentada em Workshop estadual e implantada em outras varas da Comarca.

  • Recursos envolvidos na prática

    • Equipamentos / Sistemas

      Cadeiras, balcões, terminal de computador, mesa e adequação das instalações.

    • Infraestrutura

      A prática é fixa. São necessárias mesas, cadeiras, balcões e terminal de computador.

    • Equipe

      Participaram do projeto a juíza da Vara e cinco servidores, de forma conjunta, participando da fase de elaboração, execução e avaliação. O treinamento acerca do atendimento foi feito através de palestras e manual de atendimento elaborado pelo Escritório de Qualidade do Tribunal de Justiça do RS.

    • Outros recursos

      Foi solicitado ao Departamento de Material do TJRS mesas, cadeiras e balcões.

    • Parceria

      Contamos com o serviço gratuito prestado pela Arquiteta Maura.

    • Orçamento

      R$ 250,00.